Kualitas Layanan Publik Digital Pada Layanan LAPOR MAS WAPRES

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas layanan publik digital yang disediakan oleh Lapor Mas Wapres dengan menggunakan model SERVQUAL yang mencakup lima dimensi, yaitu Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan metode studi kasus melalui analisis dokumen dan berbagai temuan terkait implementasi layanan tersebut. Hasil penelitian menunjukkan adanya kesenjangan kualitas layanan pada seluruh dimensi SERVQUAL. Pada dimensi Tangibles, antarmuka pengguna dan fitur aksesibilitas belum sepenuhnya ramah bagi pengguna. Pada dimensi Reliability dan Responsiveness, ketidakkonsistenan tindak lanjut pengaduan, keterbatasan jam operasional, serta dominasi respons otomatis mengurangi efektivitas komunikasi dengan pengguna. Selain itu, pada dimensi Assurance ditemukan bahwa transparansi terkait perlindungan data pribadi dan mekanisme penanganan pengaduan masih belum optimal. Sementara itu, dimensi Empathy menunjukkan bahwa layanan belum sepenuhnya mampu memberikan perhatian yang personal dan inklusif kepada seluruh lapisan masyarakat. Temuan ini mengindikasikan bahwa keberhasilan layanan publik digital tidak hanya ditentukan oleh ketersediaan platform teknologi, tetapi juga oleh kemampuan penyedia layanan dalam memenuhi harapan pengguna melalui layanan yang andal, responsif, aman, dan berorientasi pada kebutuhan warga negara. Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi bagi pengembangan layanan publik digital yang lebih berkualitas dan berpusat pada pengalaman masyarakat