Kualitas Pelayanan Publik di Desa: Studi Kasus di Kantor Desa Cileunyi Kulon Kecamatan Cileunyi Kabupaten Bandung

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan publik di Kantor Desa Cileunyi Kulon, Kecamatan Cileunyi, Kabupaten Bandung berdasarkan lima dimensi kualitas pelayanan menurut model SERVQUAL, yaitu: Tangibles (bukti fisik), Reliability (kehandalan), Responsiveness (daya tanggap), Assurance (jaminan), dan Empathy (empati). Penelitian ini menggunakan metode deskriptif kualitatif melalui observasi lapangan dan wawancara mendalam dengan petugas desa dan masyarakat pengguna layanan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pada dimensi Tangibles, fasilitas fisik seperti ruang tunggu, loket, dan peralatan penunjang dinilai cukup memadai meskipun terdapat keterbatasan pada kapasitas ruang dan lahan parkir. Pada dimensi Reliability, petugas dinilai memiliki kecermatan dan konsistensi dalam memberikan pelayanan sesuai prosedur, walaupun masih terdapat kendala teknis ringan. Dimensi Responsiveness menunjukkan bahwa petugas memiliki kesigapan dan sikap proaktif dalam merespon masyarakat, dengan komunikasi yang sopan dan bahasa yang mudah dipahami. Pada dimensi Assurance, pelayanan diberikan secara gratis dan sesuai aturan, serta petugas menunjukkan kompetensi dan integritas, meskipun terkadang terjadi keterlambatan karena keterbatasan waktu pejabat desa. Sementara itu, dimensi Empathy tercermin dari sikap ramah, kesopanan, dan perhatian terhadap kebutuhan warga, khususnya kelompok rentan seperti lansia dan penyandang disabilitas. Namun kualitas pelayanan secara umum cukup baik, penelitian ini juga menemukan adanya praktik pelayanan tidak adil berupa jalur "orang dalam" yang dapat merusak prinsip transparansi dan keadilan. Oleh karena itu, peningkatan kualitas pelayanan publik di Kantor Desa Cileunyi Kulon dapat dilakukan melalui penguatan integritas, peningkatan kapasitas sumber daya manusia, serta perbaikan sistem pengawasan dan fasilitas fisik untuk menciptakan pelayanan publik yang lebih profesional, adil, dan berorientasi pada kepuasan masyarakat.